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Wie lerne ich richtig am Telefon zu sprechen?

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Ivan Kobelev, der Leiter der Kundendienstabteilung von 1PS.RU Service, erklärte, wie die Umstellung der Verkaufsabteilung um das 2-fache verbessert werden kann, wobei nur 8 Fehler in den Telefongesprächen der Manager behoben wurden.

Callbackhunter erhöht die Conversion Ihrer Website und bringt Ihnen neue Kunden. Es ist jedoch sehr wichtig zu verstehen, dass es sehr von den Managern Ihrer Verkaufsabteilung abhängt, ob Sie den Deal abschließen oder nicht.

Wie lerne ich richtig am Telefon zu sprechen?

Prüfen Sie bei der Aushandlung eines Anrufs immer, wann dies am bequemsten ist.

Halten Sie den Hörer nach dem Wählen nicht lange gedrückt, wenn die Drähte am anderen Ende nicht reagieren.

Die maximale Wartezeit beträgt 6 Pieptöne.

Empfohlene Dauer eines Geschäftsgesprächs nicht mehr 5 - In zehn Minuten.

Und Geschäftsgespräche sind am besten am Morgen geplant.

Und verlieren Sie nicht die Beherrschung.

Wenn Sie einen Freund anrufen, rufen Sie ihn sofort beim Namen und zu Beginn des bevorstehenden Gesprächs bei einem Fremden an, und finden Sie den Namen heraus:

  • Wie ist Ihr Name?
  • Wie kann ich mit Ihnen Kontakt aufnehmen?

Rufen Sie in einem Gespräch den Gesprächspartner häufig beim Namen an.

Es wird schneller und besser sein, die Person, mit der Sie sprechen, zu erreichen, indem Sie ihr etwas Angenehmes sagen:

  • Freut mich von dir zu hören
  • Schön dich kennenzulernen,
  • Vielen Dank für die umfassenden Informationen.
  • Ich hoffe auf weitere Zusammenarbeit usw.

Überlegen Sie sich zunächst, welches Ergebnis Sie von dem Gespräch erwarten, welche Informationen Sie dem Gesprächspartner übermitteln möchten und welche Art von Reaktion für Sie wünschenswert sein wird.

Wenn Sie Ihre Ziele klar definieren, ist es für Sie viel einfacher, ein Gespräch zu führen.

Riesige Anstrengungen und Budgets werden für Website-Promotion und Werbung aufgewendet.

Und wenn vor der Transaktion buchstäblich ein Anruf eingeht, findet der Verkauf nicht oder nur in 15% der Fälle statt.
Warum so? Warum wird dieser Ort im Verkaufstrichter in vielen Unternehmen als der engste und verwundbarste angesehen?
Am häufigsten ist der Grund der Manager. Vor allem, wenn es sich um einen jungen Spezialisten handelt, der nicht über ausreichende Erfahrung und Kenntnisse verfügt.

Regel 1. „Ich erkenne dich nicht im Make-up. Wer bist du

Oft beginnen unerfahrene Spezialisten ein Telefongespräch mit den Worten:
"Guten Tag. Firma "X", Sie haben eine Anfrage bei uns hinterlassen. Sag mir ... "
In der Regel verlässt der Benutzer eine Anwendung nicht in einem Unternehmen und nicht nur zu einem Thema. Deshalb ist es so wichtig, richtig zu sagen, wer Sie sind, woher Sie kommen und aus welchem ​​Grund Sie anrufen, damit Ihr potenzieller Kunde dies sofort versteht.
Andernfalls verlieren Sie Zeit und Kundenbindung.
Stellen Sie daher sicher, dass Manager mit Namen Kontakt aufnehmen und sich so klar wie möglich präsentieren:
„Hallo Ivan. Mein Name ist Peter, Firma Peretyazhka. Wir beschäftigen uns mit der Reparatur von Möbeln. Sie haben heute eine Anfrage für ein Banner eines Sofas von 1985 auf unserer Website sofa.rf »hinterlassen.
Und sie klärten weiter, bis der Klient sagte: "Ja, ja, ich erinnere mich."

Regel 2. "Höflichkeit kostet nichts, bringt aber viel."

Es ist richtig, ein Gespräch mit dem folgenden Satz zu beginnen:
"Fühlen Sie sich wohl, jetzt zu reden?"
Wenn Sie eine solche Frage nicht stellen, kann der Kunde dies nach 3-4 Minuten selbst sagen und ihn bitten, zurückzurufen, dann muss er alles noch einmal wiederholen.
Höflichkeit, Respekt vor der Zeit des Kunden und Sparen sind der Schlüssel zu hohen Umsätzen.
Diese Regel gilt nicht immer für Kaltanrufe. Diese Art von Konversation muss abhängig von der Art des Geschäfts individuell betrachtet werden.

Regel 3. „Denken Sie daran, dass der Klang seines Namens für eine Person der süßeste und wichtigste Klang menschlicher Sprache ist.“

Der Name einer Person ist ein Wort, das Sie auf den aufmerksam macht, der sie anruft.
Eine Person beginnt besser zuzuhören und Informationen wahrzunehmen. Rufen Sie den Kunden einfach häufiger beim Namen an - so müssen Sie dieselben Informationen nicht mehrmals hintereinander wiederholen. Und wem gefällt es nicht, wenn sie ihn beim Namen nennen?

Regel 4. "Keine Schimpfwörter verwenden"

Ehhh, aahhh, sozusagen hallo - all dies sind parasitäre Worte, die das Ohr abschneiden und ein Indikator für die schwache Kompetenz des Mitarbeiters sein können.
Oft zeigen sie, dass der Manager selbst die Essenz des Service nicht kennt. Ein Fachmann wird niemals Vokale ziehen.
Ein weiterer Indikator für einen inkompetenten Mitarbeiter sind Wörter mit Diminutivsuffixen. Zum Beispiel die Wörter Sekunde, Anwendung.

Regel 5. Erwartungen übertreffen

Es kommt oft vor, dass Sie das Unternehmen für längere Zeit anrufen, um Ihre Situation zu erklären. Sie werden Ihnen aufmerksam zuhören und dann sagen: "Jetzt wechsle ich Sie zu der Verkaufsabteilung / dem Spezialisten, den Sie benötigen / Ihrem Manager."
Und machen Sie sich bereit, es noch einmal zu erklären. Ein kompetenter Mitarbeiter wird den Kunden niemals wiederholen lassen, er wird dem Kollegen die Essenz Ihrer Frage vermitteln.
Und wenn der Manager in der Lage ist, einen Antrag auszufüllen, Änderungen an der aktuellen oder einer anderen Arbeit für den Kunden vorzunehmen - es ist besser für ihn, dies selbst zu tun. Dieser Ansatz spart auf beiden Seiten Zeit und erhöht die Kundenbindung.

Regel 6. „Der Kunde hat immer Recht“

Die Hauptregel bei der Beantwortung der Frage lautet: Wenn der Kunde "falsch oder falsch" antwortet, ist dies der Manager, der die Frage falsch gestellt hat.
Ein kompetenter Mitarbeiter stellt Fragen detailliert und verständlich, ohne unverständliche Kundenterminologie zu verwenden.
Fragen Sie nicht:
"Welche Art der Erfassung stellen Sie auf die Website?"
Besser zu fragen:
"Alexander, sag mir, wie ist es für dich bequemer: Anrufe von Kunden sofort entgegenzunehmen oder erst ein paar Informationen über den Kunden zu bekommen und ihn dann anzurufen?" Wenn Sie sich selbst anrufen, ist es sinnvoll, der Site ein Formular mit der Schaltfläche "Anfrage senden" hinzuzufügen.

Regel 7. „Verständigung ist der Beginn der Zustimmung“

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie den Kunden richtig verstehen, sollten Sie noch einmal nachfragen. Dazu fügt ein guter Vorgesetzter am Anfang oder am Ende des Satzes „Verstehe ich das richtig?“ Hinzu.
Zum Beispiel:
Kunde: „Hauptsache ich möchte, dass es in der Wohnung sauber ist.“
Manager: "Ivan, das heißt, Sie müssen Fenster mit erhöhtem Schutz vor Staub, Schmutz, Lärm einbauen, die leicht zu reinigen sind, aber nicht unbedingt schneeweiß, richtig verstehen?"

Aber missbrauche sie nicht, sonst geht sie in die Sektion der Parasiten.

Regel 8. „Beantworte jetzt 1 Mal nicht, du erhältst 10 Fragen später.“

Am Ende des Gesprächs werden Sie vom zuständigen Manager gefragt:
"Hast du irgendwelche Fragen?"
Weil sie es sein mögen, aber der Kunde sie möglicherweise aus irgendeinem Grund nicht fragt. Und mit dieser Frage werden wir den Kunden dazu bringen, unsere eigenen Fragen zu stellen.
Wenn Sie die Frage nicht beantworten, können vor dem Hintergrund der Frage mehrere weitere auftreten, die die Transaktion verhindern. Oder die Wettbewerber beantworten diese Frage dem Kunden und der Kunde geht zu ihnen.
Auf den ersten Blick mag der Rat primitiv erscheinen, und jeder mag denken, dass dies elementar ist.
Ja, das ist elementar, aber leider achten viele Manager nicht auf einfache Regeln. Stellen Sie sicher, dass dies nicht Ihre Manager sind.

Sehen Sie sich das Video an: Präsentieren & Referate - Tipps & Tricks für Vorträge & Präsentationen in Schule, Ausbildung, Uni (Juni 2022).

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